Кемеровские ветеринарные клиники глазами клиентов. Обывательский обзор

Недавно я закончил своё, во многом дилетантское и субъективное, но зато личное и непосредственное, знакомство с ветеринарными клиниками своего родного города Кемерова, и сегодня хочу поделиться своими наблюдениями и выводами.

Краткая предыстория:

С самого начала работы над проектом будущего функционала сети vetworld.net, создатели разделились на две условные команды:

Первая - программисты, ратующие за создание максимального количества пользовательских инструментов и всевозможных «фишек» по принципу: «много - не мало», и что-нибудь пользователям да пригодится.

Вторая - группа «социальных инженеров», к которой принадлежу и я, считающих, что пользователей не нужно перегружать обилием инструментов, но каждый инструмент должен решать какую-то конкретную задачу пользователя и быть для него полезным, то есть «лучше меньше, да лучше».

Поскольку истина всегда «где-то рядом», и для составления плана разработки дополнительного функционала сети необходима «карта интересов» пользователей, участники моей команды и занялись сбором и обобщением сведений и впечатлений о текущем состоянии нашего провинциального ветеринарного сектора, результаты которого я сегодня и размещаю в этой статье.

Сразу оговорюсь, что наше «исследование» ни в коем случае не претендует на строгую научность и полноту, поскольку проводилось наполовину «партизанскими» методами, и не все опрошенные ветеринары даже знали об истинной цели расспросов, и сами «исследователи» не всегда представлялись, но что получилось, то получилось, а уж о ценности выводов судите сами.

И так, приступим:

Всего в Кемерово мы насчитали более тридцати ветеринарных клиник, центров и кабинетов, что для нашего, сравнительно небольшого (550 000 + человек) города не так уж и мало, и конкуренция между профессионалами, оказывающими ветеринарные услуги довольно высока, хотя и весьма своеобразна.

Для простоты восприятия, все места, в которых оказываются ветеринарные услуги, мы будем называть «клиниками», хотя сами себя они именуют по-разному - ветеринарными клиниками, ветеринарными службами, ветеринарными центрами, ветеринарными кабинетами, станциями, лабораториями и т.п.

Ветеринарные клиники:

Организационно-правовые формы всех клиник различны, но преобладают варианты организации этого бизнеса индивидуальными предпринимателями (ИП), хотя есть клиники и в форме ООО, и даже учреждений, в том числе бюджетных.

По уровню качества сервиса и «раскрученности» (известности, успешности, доходности) все клиники можно разделить на три условных категории:

Успешные - работают уже достаточно давно, располагаются в просторных и хорошо оборудованных помещениях, имеют полный штат обученного персонала, оказывают широкий спектр ветеринарных услуг, регулярно рекламируются, имеют сформировавшийся круг постоянных клиентов из всех районов города, пригородов, и даже соседних городов, и заботящиеся о репутации собственного брэнда.

Середнячки - стараются быть похожими на успешных, но по всем показателям пока «на ступеньку ниже». Это ощущается буквально с порога - не самые удобные помещения, недостаточно внимательный персонал, перечень оказываемых услуг весьма ограничен, и по-большей части декларативен. Клиентура, в отличие от «успешных», в основном из близлежащих районов и наполовину «разовая». Свою рекламу размещают нерегулярно и хаотично, часто не имеют даже собственного сайта, ограничиваясь запущенной страничкой в социальной сети общего назначения.

Аутсайдеры - тут всё грустно, и дело не только, и даже не столько в качестве занимаемых помещений и скудности материального обеспечения, а в неудачной и некомфортной для клиентов организации деятельности, низкой квалификации и доброжелательности персонала, спорном качестве оказываемых услуг, и весьма сомнительной репутации. В этом сегменте практически нет рекламы, а имеющаяся в интернете информация о таких клиниках, часто состоит из отзывов бывших клиентов, преимущественно негативных. Основные клиенты таких клиник - пенсионеры из близлежащих домов, ориентированные на территориальную близость и низкие цены

Ветеринарные врачи:

В целом, классификация ветеринаров сходна с градацией тех клиник, в которых они работают, и это вполне закономерно, поскольку в Кемерово не так уж много настоящих профессионалов ветеринарной отрасли, и к сожалению, даже не все эскулапы работающие в ветеринарных клиниках, имеют профильное (ветеринарное) образование.

Поскольку общий уровень качества образования за последние годы ощутимо снизился, большинство выпускников ветеринарных ВУЗов, сразу после получения дипломов, мало пригодны к практической работе, и после трудоустройства в клинку, для них фактически начинается новый этап обучения, который у хороших ветеринаров не заканчивается никогда, а у остальных... сводится к методу проб и ошибок, или «ходьбе по граблям».

Профессиональные интересы и повышение квалификации ветеринаров:

В соответствии с вышеприведённой условной классификацией ветеринарных клиник и самих ветеринаров, круг их профессиональных интересов и устремлений так же существенно различается - если успешные ветеринарные врачи, работающие в хороших ветеринарных клиниках стремятся освоить новое оборудование, новые методы диагностики и лечения, и даже готовы за свой счёт участвовать в различных мероприятиях, регулярно проводимых в разных городах страны ведущими специалистами отрасли, то с «середнячками» и «аутсайдерами» ситуация зачастую иная...

На условиях анонимности некоторые ветеринары даже поведали, что они в принципе не против посещения какого-нибудь ветеринарного конгресса, но только за счёт своего работодателя, да и то, не столько для собственного профессионального роста, сколько для того, чтобы «прошвырнуться» по столице и «оттянуться» с коллегами в гостинице...

К сожалению, пока мало кто из практикующих ветеринаров готов обмениваться опытом с коллегами, хотя некоторые и являются участниками профессиональных групп в социальных сетях и на профессиональных форумах, но общение в них сводится к коротким вопросам и ответам по конкретным случаям, и практически не влияет на их общий профессиональный уровень.

Так же мало кто из ветеринаров способен написать даже не научную, а хотя бы практичную статью о своей деятельности, но на мой взгляд это является следствием общего, и независящего от профессии, стремления к излишней «краткости», сформировавшегося в последние годы не без влияния социальных сетей с их коротким постами-репликами, а не полноценными статьями.

К сожалению, в наши дни, неспособность связного изложения собственных мыслей (если они вообще есть), воспринимается большинством как «обыденность и нормальность», а редкие исключения ассоциируются в основном с научной или преподавательской деятельностью.

При этом, многие профессионалы всё-таки высказывают заинтересованность в изучении чужих статей (лекций, семинаров) на профессиональные темы, но при этом, в силу избыточной стеснительности или обычной лени, не готовы делиться собственными наработками.

Мало кто из практикующих ветеринаров заботится о собственной рекламе, построении личного брэнда, профессиональном позиционировании себя в интернете. Большинство, даже если и имеет аккаунты в социальных сетях, редко вообще что-то пишут, а уж на профессиональные темы и подавно.

Практически все респонденты сетуют на распространённость и вредность псевдопрофессиональных интернет-форумов, на которых анонимные «екшперты» дают совершенно безграмотные советы по лечению домашних питомцев «народными средствами», после которых ветеринары часто уже мало чем могут помочь.

При этом, на вопросы о собственной «контрпропаганде», разъяснительной и просветительской работе в интернете, ветеринары обычно пожимают плечами, соглашаются, что делать это необходимо, но вот самим им этим заниматься некогда, да и просто лень...

В целом, у большинства ветеринарных врачей на первом месте стоит заинтересованность в повышении собственных доходов, что само по себе не является чем-то ненормальным, неблаговидным или постыдным, а все вопросы профессионального роста и повышения квалификации являются лишь средством достижения основной цели

Владельцы ветеринарного бизнеса:

В отличие от большинства работающих в их клиниках ветеринарных врачей, владельцы ветеринарного бизнеса, с которыми мне удалось встретиться, в гораздо большей степени заинтересованы в развитии собственных клиник, выстраивании бизнес-процессов взаимодействия с клиентами, узнаваемости своего брэнда, хорошей репутации и положительных отзывах о своей деятельности.

К сожалению, ещё далеко не все руководители ветеринарных клиник живут в XXI веке - некоторые вообще слабо понимают, какие возможности может дать им интернет и современные методы коммуникации с клиентами, и до сих пор предпочитают объявления на подъездах и в местных бесплатных газетках...

Одна из руководительниц ветеринарной клиники «середнячкового» типа, на вопрос: «что даёт вам собственный сайт?», честно ответила: «да ничего, так, сделали, чтобы был как у других, но им никто особо не занимается».

На предложение об участии в нашей сети и бесплатном получении собственного интернет-представительства, она же сказала: «А зачем мне это? Ваш сайт же мне ни машину, ни квартиру, ни шубу ведь не купит. Некогда мне этой ерундой заниматься!» - такое вот понимание перспективы, точнее полное отсутствие какого-либо понимания...

Справедливости ради отмечу, что большинство руководителей клиник всё-таки понимают, что в наше время наличие интернет-представительства уже не просто дань моде, а насущная необходимость, но оправдывают собственную пассивность нехваткой времени, навыков, людей, хотя на мой взгляд, за всеми этими отговорками скрывается обычная лень и неготовность учиться новым методам коммуникации с клиентами и коллегами.

Интересно отношение руководителей клиник и владельцев ветеринарного бизнеса к рекламе - большинство считает свою деятельность исключительно локальной, ориентированной в лучшем случае на жителей своего города (чаще даже близлежащих районов), соответственно и каналы рекламирования своей деятельности они выбирают такие же локальные - листовки в почтовые ящики, реклама в лифтах, листовки на досках объявлений и заборах, уличные билборды и т.п.

Однако, у небольшой (пока) части наиболее прогрессивных и «продвинутых» руководителей уже появляется понимание того, что население становится всё более мобильным, и для некоторых их клиентов расстояние уже не имеет ключевого значения - люди могут привезти своего питомца на лечение к хорошему доктору и за 200-300 километров.

Эта категория руководителей уже не ограничивается узко локальной рекламой, а размещает информацию о своих клиниках в региональных СМИ, на различных картах и в путеводителях, в социальных сетях и на профильных интернет-сайтах.

К сожалению, мы пока не нашли ни одной кемеровской клиники (может конечно просто плохо искали) в которой можно было бы записаться на приём в онлайне или сформировать персональную «продуктовую корзинку» для своего питомца, хотя практически в каждой клинике есть свой зоомагазин. Это направление пока практически не освоено, хотя спрос определённо есть.

Конкуренция и этика взаимоотношений среди ветеринарных клиник:

Для меня оказался совершенно неожиданным разброс мнений о коллегах и конкурентах в разных сегментах нашего провинциального ветеринарного сообщества - если в успешных клиниках вопросы о коллегах из других клиник, и высказывание мнений о других клиниках находятся фактически под запретом, то сотрудники ветеринарных клиник других категорий, практически не ограничивают себя в негативных оценках деятельности конкурентов ни в разговорах с клиентами, ни в отзывах в интернете.

Подводя итог можно сделать вывод о том, что хорошие клиники и высококлассные ветеринары в нашем городе есть, но их не так много, как хотелось бы. Владельцам домашних животных хочется пожелать найти для своих питомцев настоящих «айболитов», ориентируясь при этом именно на профессионализм ветеринаров, а не только на близость клиники к своему дому или обещание низких цен.

P.S. Я намеренно не упоминал в статье ни названий клиник, ни фамилий ветеринаров, но если кто-то узнал себя в описанных персонажах - не обижайтесь, а сделайте правильные выводы и попробуйте стать хотя бы чуточку лучше. Удачи!

Скачать: Map_vet_32.png